Donald A. Norman
The Design of Everyday Things
Basic Books
1988

Donald A. Norman
Emotional Design
Basic Books
2004

1 de febrero de 2005
The Design of Everyday Things - Lo que podemos aprender de una lavadora

Nuestra lavadora tiene únicamente cuatro controles: dos para la temperatura del agua y el programa de lavado y dos botones para ponerla en marcha o detenerla y activar el centrifugado. De los diez programas sólo usamos dos o tres: "blanco sintético" y "color sinténtico" principalmente y, tras seis años, sigo sin saber para qué sirve el resto. Jamás he movido la posición del controlador de temperatura (me da miedo hacerlo, mi mujer es más atrevida). Sigo teniendo dudas sobre en qué cazoleta hay que depositar el detergente y en cuál el suavizante. Hasta ahora no me he equivocado, pero tampoco me he informado sobre qué horribles efectos tendría verter uno en el espacio del otro.

Mi padre utiliza ordenadores desde hace unos diez años. No instala juegos, no ve películas en DVD ni en DivX, el único uso que les da es el de procesador de texto. A pesar de ser doctor en medicina y de tener una capacidad de aprendizaje enorme y una inteligencia aguda, todavía me llama por teléfono de vez en cuando para que le recuerde cómo se resuelven operaciones simples: dividir un documento en varios, modificar estilos de párrafo, etc. Mi primer sonido de respuesta suele ser un suspiro.

Obviamente tanto mi padre como yo somos unos desastres pero nuestros problemas con la lavadora y con el ordenador están un paso más allá del mero despiste. Yo, en particular, debería sentirme culpable por ser tan torpe al enfrentarme a un aparato tan simple. Pero, siguiendo a Donald A. Norman, esa culpa debe estar matizada por un factor clave: las interfaces tanto de la lavadora como del sistema operativo del ordenador no están bien diseñadas. Y sus manuales son incomprensibles.

La experiencia de usuario

The Design of Everyday Things (TDOET) es mucho más que una fuente de excusas para torpes pero uno de sus principales objetivos es (y, mucho más importante, era en los años 80, cuando los estudios sobre experiencia de usuario estaban menos avanzados que hoy en día) hacernos comprender que cuando alguien comete errores con un dispositivo la culpa generalmente no es suya, sino de los diseñadores o ingenieros que no tuvieron en cuenta al usuario durante su creación. O que se consideraron a sí mismos, "usuarios medios".

No es extraño el éxito y la influencia que ha tenido este libro en una generación de diseñadores. Norman, además de colaborador de Jacob Nielsen, es profesor de ciencia computacional y psicología en la Northwestern University, pero TDOET está escrito para resultar legible a cualquiera. Se acerca a la psicología de la cognición pero su punto de vista es siempre el del ensayo divulgativo y ligero. Es un excelente punto de partida para reflexionar sobre cómo los usuarios (o lectores...) se manejan con los productos que les ofrecemos, pero hay que leer un poco más para profundizar. La propia bibliografía da algunas pistas.

TDOET propone algunas bases para un buen diseño que se resumen en las dos máximas resaltadas en la última parte del libro: "asegúrate de que el usuario pueda averiguar qué hacer y de que se percate de lo que está sucediendo". Es decir: haz visible lo importante, proporciona feedback y procura que de forma natural sea posible hacerse una idea de para qué sirve y cómo se usa tu dispositivo (Norman habla de "modelos conceptuales").

Visibilidad implica que todo aquello que sea importante para la interacción con el dispositivo esté a mano a primera vista. O, según la definición más técnica de TDOET, es el factor que vincula "las acciones previstas con las operaciones realizadas". El feedback -"enviar información sobre qué acción ha sido realizada y cuál ha sido su resultado"-, por su parte, también es fundamental para que el usuario no se pierda y toma formas muy diferentes, desde señales acústicas hasta sensaciones táctiles.

Norman dedica mucho espacio a explicar de manera muy básica cómo funcionan el razonamiento y la memoria en nuestra relación con los objetos cotidianos y cuáles son los factores que nos conducen a cometer errores con ellos. Y propone muchas soluciones de diseño para impedirlos. Las restricciones, por ejemplo, resultan esenciales. Mi lavadora dispone de una muy inteligente: cuando se pulsa el botón de "encendido y apagado", uno debe esperar un par de minutos para abrir el tanque y sacar la ropa. ¿Qué ocurriría con alguien como yo de no existir esta restricción? Que con seguridad inundaría la cocina todas las semanas. Otro ejemplo expuesto en TDOET es el de los cajeros automáticos, que obligan a retirar la tarjeta antes de que recojas tu dinero para evitar que la olvides.

A pesar de que el libro se ha quedado viejo y pide a gritos una reescritura (han pasado muchas cosas en 16 años), sus principios están vigentes. Norman nos habla de lavadoras, puertas imposibles, teteras para masoquistas y máquinas de escribir, pero sus conclusiones son aplicables a cualquier cosa que deba ser manipulada por un usuario para conseguir un objetivo, desde un ordenador hasta una infografía interactiva, pasando por una página web o incluso el panel de control de una central nuclear: que sea fácil de usar. Y es que el diseño basado en el sentido común es universal.

Lidiando con las emociones

Muchos años después de que The Design of Everyday Things se haya convertido en un best-seller, Donald A. Norman lanza al mercado su continuación, Emotional Design, en la que matiza muchas de las conclusiones del clásico. Confiesa que, influenciado por los rápidos avances de las neurociencias y la psicología cognitiva, ha "cambiado" porque percibe la enorme importancia que las emociones tienen en nuestro día a día, hecho que no contempló en su libro más conocido. Somos seres racionales pero no todas nuestras acciones están guiadas por la porción lógica de nuestro cerebro. De hecho, son sólo una pequeña parte de las que emprendemos. Como todavía estoy en proceso de lectura ahí va la tesis principal del libro: los objetos atractivos son más fáciles de usar precisamente porque son atractivos. La discusión sobre estética vs. funcionalidad muerta para siempre. Por fin.